|
.4.1 Определение и анализ потребностей потребителей
Для установления обратной связи с потребителями и оценки степени их удовлетворенности проводится анкетирование потребителей (табл. 2.1 и 2.2).
Таблица 2.1
Результаты анкетирования потребителей за 2010 год |
№ п/п |
Вопрос |
Сумма баллов |
Средний балл |
Максимальное значение |
Результативность | |
1 |
Удовлетворяет ли Вас качество продукции или услуги Общества |
182 |
4,3 |
5 |
0,87 | |
2 |
Достаточна ли с Вашей точки зрения квалификация персонала |
189 |
4,5 |
5 |
0,90 | |
3 |
Видите ли Вы Общество в качестве постоянного партнера |
189 |
4,5 |
5 |
0,90 | |
4 |
Оперативность реагирования персонала на вносимые корректировки потребителя |
185 |
4,4 |
5 |
0,90 | |
Степень удовлетворенности потребителей |
0,89 |
Таблица 2.2
Причины недовольства и пожелания клиентов за 2010 год | |
Что именно вызвало недовольство со стороны клиентов и их пожелания |
Количество анкет | |
1 |
Срыв сроков поставки |
27 | |
2 |
Длительный срок проработки документации |
26 | |
3 |
Длительный срок поставки |
23 | |
4 |
Высокие цены |
21 | |
5 |
Плохое качество |
12 |
По результатам анкетирования степень удовлетворенности потребителей составила 0,89, что находится на уровне 2009 года (0,81).
Как видно из таблицы 2.1, потребители дают высокую оценку квалификации персонала - 4,5 баллов и хотят видеть Общество в качестве постоянного партнера - 4,5 балла. Результативность этих показателей составляет 0,90 (отношение фактического значения показателя к запланированному или наилучшему показателю).
Оперативность реагирования персонала на вносимые корректировки потребителя и качество продукции или услуги Общества по оценкам клиентов составляют соответственно 4,4 и 4,3 балла. Результативность этих показателей - 0,90 и 0,87.
Результаты анализа оценки потребителей: квалификация персонала, качество продукции или услуги Общества и длительные партнерские отношения показывают, что потребители относятся к Обществу как к серьезному партнеру и хотят иметь с ним длительные деловые отношения.
Однако, из полученных анкет видно (табл. 2.2), что основное недовольство со стороны клиентов вызывают: срывы сроков поставки продукции (64%), длительные сроки проработки документации (62%), длительные сроки поставки (55%), высокие цены на продукцию (51%), плохое качество продукции (28%).
Процесс определения и анализ потребностей потребителей не результативный. В 2010 году выполнение целевого показателей в области качества: «Формирование портфеля заказов, обеспечивающего объем реализованной продукции не менее чем на 100% к установленному плану» выполнен на 82%.
.4.2 Управление закупками
Закупки у поставщиков материалов и сырья для металлургического производства, а также оказание услуг промышленного характера Обществу проводятся по «Спискам утвержденных поставщиков» в соответствии с СТО СС 5.0135-2010 «Управление закупками». Вся продукция поставщиков проходит входной контроль.
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 |