Надежность и качество

Важно подчеркнуть следующее. Несмотря на разнообразие формулировок при определении понятия «качество» в управлении, цель совершенствования, сформулированная в «третьем основном правиле», едина для всех - устранение ошибок. Подобное единство цели вполне естественно. Поскольку качество всегда определяется как соответствие чему-либо, то «не качество» определяется как «несоответствие», а несоответствие трактуется затем как ошибка. Таким образом, устранение ошибок есть устранение несоответствий, это есть устранение «не качества», т. Е. повышение качества.

Часто происходит отождествление понятий «ошибка» и «отказ» или, по крайней мере, ошибки считаются основной причиной наступления отказа. Такая тенденция имеет свои корни в отождествлении функционирования человека и техники. Именно на этом основании, например, традиционная для социальной психологии проблематика ошибок в профессиональной деятельности была включена в возникшую гораздо позднее проблематику надежности. Исходя из этого мы можем констатировать, что проблематика качества в управлении, связанная преимущественно с устранением ошибок, включается в более общую проблематику надежности.

Следует особо подчеркнуть следующий факт. В теории надежности признается объективный характер ошибок, ошибки рассматриваются как «нормальное» явление, тем самым косвенно постулируется принцип, что безошибочной деятельности не бывает, «не ошибается тот, кто ничего не делает». Поэтому в теории надежности основной акцент делается на то, как при наличии ошибок в функционировании отдельных элементов системы добиться требуемого функционирования системы в целом. Это приводит к тому, что особую роль в обеспечении надежности начинает играть устранение последствий ошибок, а не причин.

В управлении в теоретических разработках по проблеме качества акценты ставятся совершенно иные. Это связано с тем, что там признается преимущественно субъективный характер ошибок. Следовательно, более целесообразно устранять причины ошибок, а не бороться с их последствиями. «Возможно, человеку и свойственно ошибаться, но платить ему за это может только бог. Наш деловой мир принимал ошибки как само собой разумеющееся». Но деловой мир вынужден был сменить такое отношение к ошибкам как только стало ясно, что это экономически не выгодно. Принцип «качество требует денег» изжил себя и был заменен иным принципом - «качество приносит деньги», смысл которого состоит в том, что затраты на повышение качества окупаются сторицей.

Если в теории надежности исходят из того, что возможно построить надежную систему из ненадежных элементов, то в разработках по управлению качеством особое значение придается тому, что недостаточно говорить о качестве продукции (некоторой целостной характеристике фирмы), необходимо требовать высокого качества от каждого элемента системы. Только качественная работа всех элементов может действительно обеспечить качество продукции.

Если исходить из влияния ошибок на качество и надежность, то можно утверждать, что и качество, и надежность системы существенным образом связаны с безошибочностью. Однако, теория надежности и теория «управления качеством» занимают противоположные позиции как по отношению к главным причинам ошибок, так и по отношению к влиянию ошибок отдельных элементов на ошибки всей системы. Это делает их методологически различными и взаимно дополняющими. В теории надежности исповедуется холистский принцип, что «целое больше своих частей»; управление качеством основывается на том, что «качество системы складывается из качества ее элементов», т. Е. руководствуется принципом редукционизма. Выявленные нами различия во многом детерминируются тем, что указанные теории развивались в рамках различных направлений исследования управления. Теория надежности первоначально формировалась в области управления техническими системами, а управление качеством разрабатывалось в менеджменте. Различие объектов управления, предметов исследования и сложившейся методологии обусловили отмеченные существенные различия в отношении ошибок в теории надежности и в управлении качеством.