Надежность и качество

Но увеличение предложения на рынке товаров и услуг привело к тому, что продукцию с наличием даже незначительных дефектов потребители перестали покупать даже по сниженным ценам. Эмпирические замеры показали, что «высококачественная продукция приносит примерно на 40% больше прибыли на инвестированный капитал, чем продукция низкого качества». Поэтому инвесторы стремились вкладывать финансы туда, где качество продукции было выше, стимулируя таким образом иное отношение к наличию дефектов в выпускаемой продукции. В конце концов, именно более высокое качество привело к повышенному спросу на японские товары во всем мире и обеспечило Японии успех в конкурентной борьбе на мировом рынке товаров и услуг.

В условиях превышения предложения над спросом потребитель диктует свои условия производителю. В первую очередь его начинают волновать «качество и надежность по умеренной цене», что косвенно находит свое подтверждение в содержании рекламы. «Качество» и «надежность» стали одними из ключевых слов, используемых в рекламных целях.

Итак, поскольку потребителя все больше начинает не удовлетворять наличие дефектов в продукции, и корпорации теряют достаточно большие деньги на бракованной продукции (так, в 1984 г. США потеряли на этом свыше 7,8 млрд. долл.), то основным содержанием понятия «качество» в управлении становится именно отсутствие дефектов, правильность, безошибочность. Последние, как мы отмечали, являются одними из условий надежности. Поэтому, по существу, такое содержание понятия качества было узким и превращало качество в один из критериев надежности.

С другой стороны, указанное содержание понятия «качество» совпадает с тем, которое Котарбиньский вкладывал в понятия правильности и эффективности, поскольку соответствует введенным им критериям полезности, точности, искусности и чистоты. Следовательно, понятие качества, сложившееся в управлении, становится тождественным понятию эффективности, введенному Котарбиньским.

Однако, самой распространенной точкой зрения по поводу соотношения качества и эффективности в управлении является признание того, что качество является одним из критериев эффективности. «Одним из оптимальных способов повышения эффективности является всемерное повышение качества». В теории менеджмента сформировался новый подход - «управление качеством», основными представителями которого считаются Ф. Б. Кроссби, У. Э. Деминг, А. В. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. М. Джуран, Дж. Харрингтон и др. Методологической основой данного подхода является признание в качестве основополагающих принципов деятельности фирмы следующих двух:

. Работники, выполняющие порученную им работу, должны понимать ее суть и нести ответственность за качество результатов своей деятельности.

. Необходимо создать механизм контроля эффективности труда каждого исполнителя с одновременным правом внесения изменений в процессе труда и обеспечением его средствами постоянного повышения качества работы.

Если говорить кратко, то ключевыми моментами любой деятельности они провозглашали качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась ими как необходимое условие обеспечения качества.

Необходимо отметить, что сторонники этого подхода принципиально не стремились к единой трактовке понятия «качество». «Первым основным правилом» они провозгласили: «Качество - это субъективное понятие, и каждый определяет его по-своему». Так, например, Ф. Кроссби определяет его как «соответствие требованиям», У. Деминг считает, что качество - это «соответствие запросам рынка», Дж. Джуран рассматривает качество как «соответствие назначению», А. Фейгенбаум называет качество «совокупностью сложных рыночных технических, производственных и эксплуатационных характеристик изделия (или услуги), благодаря которым используемое изделие (или услуга) отвечает ожиданиям потребителя», Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене» и т. Д.