|
Целью обслуживающего персонала является создание дружеской атмосферы. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, а его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг.
Культура поведения гостиничного работника содержит в себе все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обращения к клиенту, умение правильно выражать свои мысли, придерживаться языкового этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, ее отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников состоит из ряда факторов, главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание.
Главной задачей организационной структуры гостиницы «Интурист - Запорожье» является установление взаимоотношений, полномочий, которые связывают высшее руководство с более низкими уровнями менеджмента работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, что означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Рассмотрим функции отдельных подразделений гостиницы.
В организационной структуре современных гостиниц выделяется основной операционное подразделение - служба приема размещения. Другим подразделениям предоставляется вспомогательная роль в поддержке основной деятельности гостиницы.
К функциям службы приема и размещения относятся бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям разных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержка в рабочем состоянии базы данных, что содержит информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. В службе по приему и размещению гостей имеется несколько должностей:
служащий по приему и размещению гостей (дежурный администратор), который оформляет гостей для проживания;
кассир, который принимает оплату и выписывает счет клиенту;
портье, который отвечает за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку сохранение документации;
телефонный оператор, поддерживающий связь с межгородской и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату;
служащий по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации.
Так, служащий по бронирования номеров несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Он осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. В его обязанности входит: принятие заказов на резервирование мест в гостинице почтой, по телефону и факсу, телеграммой или лично; регистрация заказа, даты прибытия и фамилии прибывших; подготовка и отправление листа подтверждений; регистрация отмены или изменения заказа; проверка наличия свободных мест; прогнозирование занятости номеров; сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения; подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их.
Значение инженерно-технической службы в гостинице по мере насыщения ее современным высокотехнологическим оборудованием все больше возрастает. Службу возглавляет главный инженер. Основными функциями службы по работе с персоналом являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, увольнение, анализ текучести и т.п.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, ее стимулирование, создание безопасных условий труда.
|