|
Принято выделять пять подходов к определению качества услуг (продукции) в зависимости от поставленных задач:
1. Психологический (абстрактный). Качество не может быть определено точно, это не анализируемое свойство, которое мы узнаем только по средствам опыта.
Данный подход иными словами трактуется, как подход, основанный на восприятии. Такой подход характерен для системы потребления и удобен при обсуждении общего качества или в случае, когда группа потребителей определена. Но он может привести к непониманию между представителями различных групп покупателей.
2. Подход, основанный на продукте или с ориентацией на продукцию. Разница в качестве является отражением различия в количестве свойств или ингредиентов продукта. Качество - категория объективная и измеримая.
Данный подход основан на представлении, что качество закладывается на этапе разработки, что оно точно определено и может быть измерено.
3. Подход, основанный на производстве или с точки зрения производства. Качество - соответствие стандартам, которые направлены на повышение производительности труда и снижение себестоимости.
В данном случае опираются на внутренние факторы, принцип "делай все правильно с самого начала". Из этого вытекает представление, что для обеспечения качества достаточно выполнить все операции без дефектов.
4. Подход, основанный на ценности или на ценностной ориентации. Качество - соотношение полученной выгоды и затрат на их получение.
Этот подход учитывает интересы конечного потребителя, цена выступает в роли одного из факторов качества.
. Подход, основанный на пользователе или с ориентацией на конечного потребителя. Качество определяет потребитель, и оно часто приравнивается к максимальной удовлетворенности [18, с.154].
Этот вариант подхода отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту, считающих, что именно потребитель решает, качественна продукция или нет. Дает положительные результаты при работе с отдельным потребителем, но при попытке обобщить мнение многих и сформировать некий единый взгляд возникают проблемы.
Причины использования 5-го подхода в сфере услуг:
1. Особенность услуг состоит в неотделимости результата от процесса.
2. В сфере услуг допускается отклонение от стандартов, чаще используются мягкие стандарты.
3. Качество определяется не только результатом и процессом, но восприятие качества формируется под влиянием ожидания потребителя.
. В сфере услуг цена чаще является индикатором качества. Это соотношение оценивается только в результате полученного опыта [13, с.89].
Качество - степень, в которой обслуживание, процессы обслуживания и организация обслуживания могут удовлетворить ожидания потребителя.
Факторы, влияющие на восприятие качества обслуживания:
1. Надежность - способность выполнить обещанные услуги точно и основательно;
2. Отзывчивость - желание помочь потребителю и быстрое обслуживание;
3. Компетентность - обладание требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
4. Вежливость (обходительность) - уважительность, внимательность, дружелюбие персонала;
5. Доверие - определяемое репутацией фирмы, ее честность, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
. Безопасность - клиенты защищены от риска: физического, морального и финансового;
. Доступность - физический и психологический контакт с сотрудниками фирмы должен быть быть лёгким и приятным;
. Коммуникативность - фирма информирует потребителей об услугах на понятном языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
. Понимание - лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним;
. Материальность (осязаемость) - возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.
Перейти на страницу: 1 2 3 |